全方位提升服务品质 以科技助力疫情防控 渭南移动与您携手同行移动手机「全方位提升服务品质 以科技助力疫情防控 渭南移动与您携手同行」
通讯员 王隽雄
渭南移动荣获“2019年度渭南市人民群众满意“二十佳”单位”称号、“2019年渭南市《环境热线》二十佳“先进单位”、2016-2019年连续四年被评为“陕西省通信行业“用户满意企业”
渭南移动公司近年来一直践行“以客户为中心“的发展思想，作为通信行业的”排头兵“，始终坚持“客户为根，服务为本”的理念，不忘“客户满意”这份初心，通过不断提升服务质量，深入推进行风，提高政治站位，加强依法治企，推进行业自律，围绕网络质量建设、透明消费氛围、客户信息安全、携号转网、提速降网、改善服务流程、细化服务体系等一系列举措，全面提升服务能力和水平，主动接受社会各界监督，切实维护客户权益，赢得广大客户的赞誉和信任。
建设优质网络 让生活更美好
渭南移动连续20年持续投资扩大网络规模建设，4G基站数量行业领导先第一，4G网络综合覆盖率行业第一。截止目前，渭南移动已建成2/4G基站1.26万个，4G网络综合覆盖率达99.51%。在5G建设方面，渭南移动全力建设5G，截止目前，已开通全市11个区县，累计开通29个5G基站，2020年将着力构建区县5G网络覆盖。为每一位移动客可以呢提供“覆盖广、信号强”的优质网络。
如今，渭南移动5G网络即将进入商用阶段。目前，渭南移动在5G网络技术、设备资源、行业经验等多方面均具备领先优势，7月底，将在全市率先完成一阶段5G网络覆盖。未来，渭南移动将与政府、高校、科研院所、企业、商场等通力合作，一同深入挖掘网络数字化需求，为5G创新应用提供定制化“端到端”技术、服务以及孵化平台，助力渭南产业转型升级和“三个经济”快速发展。
渭南移动全面推进国家“宽带中国”战略，持续加快宽带品质建设，不断做优客户体验。全力完成1575个行政村普遍服务建设项目，共敷设光缆近1.3万公里，建设端口19万多个，覆盖农村用户接近38万户。所有行政村的专用光猫全部点亮，实现了行政村100%通光纤宽带。
推进提速降费普惠广大客户
继全面取消语音漫游长途费用后，2018年7月1日起全面取消流量漫游费，同时企业互联网专线，家庭宽带、国际通信资费均大幅度下调，各项降费举措累计惠及全市289多万客户。
清晰透明消费
持续落实“0000统一查询和退订 清晰快捷”、“业务扣费主动提醒”、“二次确认 消费透明”、“短信账单 全网推送”、流量阀值主动提醒及免费的个性化定制提醒等增值业务透明消费举措，进一步保障客户的消费知情权和选择权。多渠道受理客户恶意扣费、恶意软件的举报，100%查证和回复。移动客户编辑短信0000至10086，包月类增值业务可查、可退、垃圾短信一键取消，帐单透明化、让客户清清楚楚订购，轻轻松松退订。
实名登记，打击诈骗
严格落实国家有关电话客户真实身份信息登记的规定，新入网客户在自有渠道和社会合作渠道的实名登记率达100%。大力整治垃圾短信、骚扰电话等不良信息，多渠道宣传防范电信诈骗的措施，切实保障通信秩序，维护社会和谐稳定。
信息安全，放心无忧
严格落实国家有关信息安全管理的相关规定，客户发送的短彩信内容做到即发即删，客户身份相关的资料收集、调用提前征求客户同意。
渭南移动将牢记企业的社会责任，全面落实“客户为根、服务为本”的服务理念，切实保护消费者合法权益，以优质“连接”满足人民群众对数字化美好生活的需要，为网络强国、数字中国建设贡献力量。
聆听客户声音让沟通更高效
为了及时聆听客户声音，提升客户感知，2019年渭南移动在客户服务工作中以“全心全意，为您服务”为主题，从打造服务文化的四大步骤（服务理念培育、服务规范牵引、锻造卓越组织、输出优质形象）着手，推出了“用户监督委员会”、“总经理接待日”“网络挑刺“、“优你有我10分满意”等重点服务文化活动。得到客户的普遍好评。
2019年在全市范围内持续开展“总经理客户接待日”活动，在全市11个区县分公司的自有营业厅开展总经理驻厅接待活动，总经理通过亮身份与客户面对面交流，倾听客户心声，详细了解客户对移动业务和服务的需求与建议，为客户答疑解惑，共同处理客户提出的难点诉求。全年共开展十期活动，共接待客户230余人，现场处理和答疑问题264个，收集建议52条。
同时还聘请新闻媒体、报社、电视台、政府等单位客户代表92人，成立“用户监督委员会”，对我市移动客户服务质量进行监督。定期召开座谈会，将各行业用户委员代表请进公司、营业厅、5G体验区、全面感受移动，了解移动。
此外、通过开展“网络挑刺”活动与客户在线互动，解决客户反映的各类网络问题，提升网络质量；2019年共收集网络问题618条，有效问题327条，目前已优化闭环299条，解决率91.44%。全年累计修复不满意客户11278人次，网络满意领先度环比年初提升1.35。
为促进宽带业务快速发展，树立中国移动宽带品牌形象，有效做好服务优势传播宣传，渭南公司2019年开展“优你有我 ，10分满意”客户互动活动，活动期间参与客户5516名，微信朋友圈晒图传播装维人员服务10135次。全年宽带满意度领先竞对1.70，装维服务整体水平领先竞对3.19。
优化业务流量让服务更优质
渭南移动注重客户体验，用心收集客户的每一次反馈，珍惜客户的每一份信任。近年来，渭南移动坚持 问题导向和客户视角，通过“流程好声音”、流程基地、流程穿越等活动，发现并解决服务中存的疑难问题，通过流程优化牵引客户感智改善。
首先在全市范围内开展流程好声音和流程优化活动，多渠道收集客户和一线的问题建议，建立省市县三级的问题解决、通报和督办机制。其次是聚焦重点业务，服务短板，开展流程基地专项优化穿越工作。深入剖析，按期推进优化。最后，深入现场开展流程穿越活动。针对穿越中发现的问题，坚持 一抓到底，逐个击破，确保实实在在解决问题，切实提升客户感知。
打造品牌形象让客户更满意
渭南移动深知服务质量对一个企业的重要性，不管是对内对外，始终关注客户诉求，真正从客户角度急客户之所急，想客户之所想。以客户视角反复审视服务过程，提升服务能力，延伸服务内涵。
提升全员服务意识。渭南移动完善内部各领域的服务岗位行为规范和服务标准。通过考核、培训等措施，确保服务理念深入人心，成为全员日常行为准则。
打造典型服务品牌，通过在内部打造“服务明星员工”、“服务明星班组“等服务活动，营造服务学习“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，锻造优质服务能力。2019年进厅客户满意度达到97以上。
不忘“客户满意”初心抗疫防控保服务
“芬芳三月，如歌巾帼“，在全国上下同心抗”疫：的特殊时期，在没有硝烟的抗“疫”战场上，渭南移动的员工们展示也巾帼不让须眉的姿态，绽放出别样的服务风采。
窗口抗疫防控保服务
疫情期间，渭南移动营业厅开展了多项暖心服务工作，前期统一调整营业时间，每天对营业厅内外进行两次以上消毒，全员戴带口罩上岗，厅内配备测温设备及消毒液，避免交叉感染，厅内台席设置2米隔离台席，智能台席、自助缴费机可放置营业厅门口。客户排队时要保持客户间1.5米距离，提倡零接触服务。厅内每两小时安排一名引导人员讲解疫情防控知识。依托中国移动手机营业厅、微信营业厅为客户提供线上业务办理，可提供话费流量充值、流量查询、实名制登记、携号入网、套餐变更、流量、号卡、宽带重点业务办理。并通过电话无接触办理等多项暖心服务，为客户提供切实的防疫关怀服务。
渭南移动科技助力疫情防控
在疫情防控期间，渭南移动向政府、教育、医疗、企事业单位提供云视讯的会议系统安装、调试，在云视讯APP的发展上显有突破。截至目前全市累计安装云视讯软件3.6万户，安装量全省前列。同时还为渭南各县市部分社区、居民小区、高速路口、国道等重要路口等，安装了1113个“千里眼“设备，疫情防控摄像头，助力社区做好疫情防控工作。现在全市为更好的做好复工期间新冠状肺炎疫情防控工作，渭南分公司结合本次复工要求，重点推广红外热成像人体测温系统，实现非接触即可快速检测人体温度。重点与各单位达成合作协议，为人员密集、即将复工的政企单位、城区内千人以上的学校等地方提供热成像人体测温设备，判断人员是否存在体温异常现象，从而迅速采取措施解决防止发热人员流动。截至目前成功和36家单位签约投放使用。
强化应急处置能力持续保障重点业务
严格落实7*24小时监控要求，核心机房安排专人值守；同时建立疫 情保障日报制度，每天对人员健康状况、网络情况进行逐级上报，并安排专人负责应急车、便携站、无人机等相关应急设备，做到随时调度、随时保障。
对政府、疾控中心、卫健委指定医院、定点隔离酒店所在地、高速、高铁站等交通枢纽涉及区域涉及全量基站实施小时粒度网络监控，确保网络通信畅通、安全、优质。
手机短信+视频彩铃共同开展防疫宣传
按照渭南市疫情防控指挥部的要求，对全市移动客户发送公益短信累计超过1.85亿条；通过手机视频彩铃对疫情防控知识进行宣传，累计超过25.5万次；同时发挥自身业务优势，让客户在打电话等待对方接通时，手机屏幕播放防疫知识音频和动画，通过简明易懂的方式，向客户科普防范知识，全市已累计播放超过1500万次；通过多种形式不断加大对疫情防控内容的宣传力度。
面对疫情，我们始终众志成诚，以实际行动体现央企责任与担当。同时，也相信在党和渭南政府的领导下，我们一定会打赢这场疫情防控战。
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